- CRM Performance Management
- Strategisch und operativ, quantitativ und qualitativ
- Perspektiven: Kunden, Kosten/Erlöse, Prozesse und Mitarbeiter
- Performance durch übergreifende KPIs definieren und messen
- Schwachstellen zeitnah identifizieren und beseitigen
- CRM Performance Management
- Strategic and operational, quantitative and qualitative
- We offer perspectives: customers, costs/revenues, processes and employees
- We define and measure performance by over-reaching KPIs
- We identify and eliminate vulnerabilities
CRM Performance auf operativer und strategischer Ebene
Auf strategischer Ebene orientiert sich unser CRM Performance Management Konzept an den Perspektiven der Balanced Scorecard und kombiniert CRM spezifische Management und Measurement Konzepte miteinander. Insbesondere das Measurement der CRM relevanten Performance, die in Bezug auf Ihr Ausmaß in Effizienz (Finance) und Effektivität (Customer Requirements) abgebildet wird, ist in diesem Zusammenhang als wesentlich erfolgswirksamer Treiber zu betrachten. Darüber hinaus betrachten wir die Bereiche des Human Ressources und der Business Processes als wesentliche Größe, in denen das Ausmaß der erfolgswirksamen Performance verursacht wird.
Zudem werden zur Unterstützung der Vertriebs- und Serviceprozesse auf operativer Ebene in der direkten Kundenkommunikation die in diesem Bereich tätigen Mitarbeiter mit entscheidungsrelevanten Informationen versorgt. Diese Informationen beziehen sich in Abhängigkeit der spezifischen Anforderungen auf „einfache“ Informationen, die sich direkt auf einen Kontakt beziehen. Beispiele hierfür können getätigte Umsätze des Kunden, Vorlieben hinsichtlich seiner präferierten Leistungen, aber auch KPIs wie die Zufriedenheit des betreffenden Kontakts sein, die dem operativ tätigen Mitarbeiter wertvolle Informationen zum Kundenkontakt offerieren. Funktional betrachtet lassen sich nachfolgend genannte Handlungsmaßnahmen aus unserem CRM Performance Management Konzept ableiten:
- Überwachung sämtlicher CRM Aktivitäten durch Measurement.
- Erzeugung von Handlungsdruck – "What gets measured gets attention."
- Entscheidungs- und Handlungsunterstützung – "What gets measured gets done."
- Identifikation von Chancen und Risiken
- Unterstützung eines Anreizsystems
- Überwachung des strategiekonformen Verhaltens
- Überwachung der Einhaltung von Kundenanforderungen
- Messung des Kundenwertes
- Grundlegende Informationsversorgung für die Kundensegmentierung.
- Entscheider im Marketing sollen mit nötigen Informationen versorgt werden.
Im Kontext des unternehmensweiten Corporate Performance Managements (CPM) nimmt das CRM Performance Management eine wesentliche Stellung ein, bei der es als spezialisiertes Instrument des CPM, dieses mit den in nötigen Aggregationsstufen generierten Informationen versorgt. Anforderungen, wie Forecasting oder Planning, die an das CPM aufgrund von Schwächen bestehender Ansätze für Informationssysteme gestellt werden, werden auch an das CRM Performance Management gestellt.
CRM performance on an operational and strategical level
At the strategic level our CRM Performance Management approach is based on the strikethrough of the Balanced Scorecard and combines CRM-specific management and measurement concepts with each other. The measurement of the CRM-relevant performance, which is mapped in relation to the degree of efficiency (Finance) and effectiveness (customer requirements). CRM is to be considered as a profit driver in this context. In addition, we consider the areas of Human Resources and Business Processes as essential factors, in which the extent of income related performance is caused.
In addition, employees working at the operational level with direct access to the customer will be supported through the provision of valuable decision–making information, thereby supporting your sales and services departments. The information is “simple“ information refering specifically to a contact. Examples of this include customer transactions, preferences in terms of preferred services, as well as KPIs such as the overall satisfaction of the customer. All of these markers offer valuable information about the customer contact to the operationally active employee. In functional terms, the following measures can be derived from our CRM Performance Management Concept:
- Monitoring of all CRM activities through measurement
- Generating pressure for action – "What gets measured gets attention."
- Decision and action support – "What gets measured gets done."
- Identification of opportunities and risks
- Support of an incentive system
- Monitoring of the strategy-compliant behaviour
- Monitoring of the compliance of customer requirements
- Meausurement of overall value to the customer
- Basic information supply for the customer segmentation
- Decision makers in the marketing department should be provided with necessary information
In the context of the enterprise-wide Corporate Performance Management (CPM), the CRM Performance Management takes an essential position, in which it, as a specialized instrument of the CPM, provides valuable information, generated in the necessary aggregation level. Requirements, such as forecasting and planning, which are demanded by the CPM due to the weaknesses of existing approaches to information systems, are also demanded by the CRM Performance Management.